Но нас, покупателей, все эти тонкости как-то мало волнуют. Есть у магазина интернет-витрина, где можно заказать доставку товара на дом с оплатой при получении - и слава богу. Нам как-то без разницы, стоит за этой витриной реальный магазин или нет. Лишь бы приняли заказ и доставили, причем по возможности, в этот день или на следующий, а не через неделю-другую.

Так вот о тонкостях работы с интернет-магазинами и витринами мы сегодня и поговорим. Потому что я, в силу своего рабочего графика, очень часто заказываю различные товары с доставкой через Интернет, и уже собрал неплохую статистику. Причем через Интернет я заказываю все что угодно: продукты, CD, картриджи, видеокассеты, книги, автомобильные шины, тренажеры, фотоаппараты, компьютеры, телевизоры и холодильники (правда, врать не буду, холодильников заказал всего один, - кот Бублик требовал себе отдельный холодильник, но был послан). 

В процессе активного общения со всеми этими интернет-витринами и интернет-магазинами (для простоты я их всех буду называть интернет-магазинами) выяснилось наличие нескольких проблем или, так сказать, тонких мест. Первая проблема - комплектация большого заказа. Это как раз чистая специфика интернет-магазина, потому что в обычном магазине ты хорошо видишь, что именно приобретаешь, поэтому с комплектностью проблем нет. В интернет-магазине, когда заказываешь несколько различных наименований, возможны всякие разные неувязки. Потому что нередко бывает, что среди привезенных наименований не все - именно те, что ты заказывал. Особенно часто это случается с продуктовыми заказами. Те, кто их комплектуют, почему-то считают, что могут с полным правом за тебя решать, что именно тебе нужно в тот или иной момент. Я сталкивался с очень забавными ситуациями, когда, например, вместо риса привозили перловку, вместо лососевых консервов - сайру, вместо грейпфрутового сока - апельсиновый, и вместо черной икры - красную. Причем на негодующие звонки в отдел комплектации мне возмущенным тоном объясняли, что перловка - это практически рис, апельсиновый сок слаще грейпфрутового, а красная икра значительно дешевле черной, так что не понятно, что это я тут выступаю. На вопрос, с какого бодуна они вдруг решают за меня, что именно мне нужно, внятного ответа я не получил ни разу. Зато завоевал надежную славу склочника и скандалиста (подумаешь, перловку вместо риса прислали, - другой бы спасибо сказал), который не может приготовить плов из перловки и отправить в Штаты красную икру (которая там ни на фиг никому не нужна) вместо черной (от которой там все с ума сходят). После этого я перестал заказывать продукты в интернет-магазинах. В данном случае все-таки проще оторвать себя от кресла и приобрести продукты в ближайшем супермаркете - по крайней мере, имеешь гарантию в том, что получишь то, что нужно.

Со всеми остальными товарами, конечно, проще. Тут вариации встречаются редко, и тебе не привезут кассету с "Матрицей" вместо, например, "Покровских ворот", мотивируя это тем, что "Матрица", дескать, круче. Да и холодильник притащат именно той модели, что ты заказывал, потому что магазину точно не улыбается тащить эту бандуру обратно.

Вторая проблема интернет-магазинов - это скорость реакции и скорость доставки. Обычно, конечно, на заказ реагируют в тот же день (хотя бы уведомление от робота присылают, что заказ принят к исполнению). Но я несколько раз сталкивался со случаями, когда реакция на заказ поступала... через месяц. Это было очень забавно, особенно потому что речь шла о вещах, которые обычно требуются довольно быстро. Я согласен ждать месяц какую-нибудь редкую книгу, особенно если меня предупредили о возможном сроке ожидания, но когда я заказываю картриджи для принтера в расчете на то, что доставят в один день, а мне перезванивают недели через две и спрашивают, когда их можно доставить, - это кроме как приколом не назовешь.

Еще забавнее было с заказом шин через Интернет. Когда зима явно закончилась, я решил приобрести комплект летней резины. Зашел на один довольно известный и рекламируемый сайт, заказал комплект. Через день глухого молчания плюнул, поехал в магазин и приобрел комплект. Думал, что они там просто потеряли мой заказ. Ничего подобного! Позвонили через месяц и сказали, что нужных шин сейчас нет, но где-то через пару недель будут. Я сказал, чтобы позвонили года через два, когда я эти шины сношу. Но чтобы не забыли и обязательно позвонили...

Впрочем, это тонкое место - реакция на заказ - проверяется довольно быстро: если из магазина при заказе нет реакции в течение одного дня, об этом магазине можно забыть навсегда. Потому что проверенные магазины всегда реагировали сразу. И уж в любом случае предупреждали, если придется подождать, - точнее, интересовались, буду я ждать или нет.

Ну и третье тонкое место - это службы доставки. О, это отдельная песня! Тут все зависит от подхода самой конторы и непосредственно от службы. Потому что есть конторы, которые доставляют товар своими силами (особенно если речь идет о довольно дорогой технике - ноутбуках, цифровых фотоаппаратах и так далее), есть конторы, которые пользуются услугами серьезных и проверенных курьерских служб, где ведется четкая работа с персоналом, а есть конторы, которые пользуются услугами откровенной дешевки, где работает всякая шелупонь, которая вытворяет, что хочет. Однако, что интересно, даже этих потрясающих людей можно привести в чувство, но на это приходится тратить определенное время. Но выглядит это очень и очень забавно.

Вот примеры. Есть одна контора (не буду приводить ее название), через которую я иногда получаю всякую мелочевку. Сама контора нормальная, но курьерская служба, с которой они работают, - это что-то с чем-то! Причем каждый раз, когда они мне что-то должны доставить, я предвкушаю райское наслаждение. Потому что каждый раз курьерши данной службы выделывают потрясающие вещи. Я специально их сразу не обламываю, чтобы насладиться полным спектром невообразимой смеси наглости и полного охамения, характерного для работников этой службы доставки.

Пример первый. Получаю звонок на мобильный, при этом нахожусь не в Москве. Курьерша безапелляционным тоном заявляет, что завтра мне доставит диски, и чтобы я при этом был дома. Объясняю, что я вообще не в Москве, так что пускай доставляет через неделю. Курьерша совершенно хамским тоном заявляет, что я тогда, раз уж имею наглость быть не в Москве, по возвращении сам к ней поеду за дисками. Я ее посылаю в соответствующее место и кладу трубку.

Возвращаюсь в Москву. Звонит та же курьерша:

- Ну что, вы ко мне подъедете за дисками?
- Нет, это вы ко мне подъедете с дисками, - отвечаю я.
- Куда?
- В Ясенево. 
- КУДА?
- В Ясенево. Есть такой район в городе Москве. Знаете Москву? Большой город, между прочим.
- Во сколько?
- После 17.
- Да вы что?!! После 17 в этот район уже не пробраться никакими путями! Там автобусы не ходят в это время.
(Я начинаю слегка фигеть, но одновременно забавляться...)
- А в какое время там ходят автобусы?
- Днем. Давайте я привезу сегодня днем.
- Давайте. Только меня не будет. Поэтому после 17.
- А как я туда к вам доеду?
- На автобусе.
- Давайте я поеду на маршрутке, а вы мне ее оплатите.
- Нет, спасибо. Поедете на автобусе. Они ходят.
Ну, вроде, договорились. Я приезжаю домой, жду. В 22 часа раздается звонок курьерши:
- Вы еще ждете?
- Жду.
- Напрасно! Я сегодня не приеду.
- А когда?
- Завтра утром.
- Утром я не могу. Давайте завтра после 17.
- Да к вам после 17 не добраться, - начинается старая песня.
- Тогда можете вообще не приезжать, а я сейчас позвоню в контору и узнаю, что у них там за курьеры такие идиотские.
- Ну, хорошо, можно я к 18 приеду?
- Можно.
На следующий день жду с 17 до 23. Никто не приезжает и не звонит. Утром следующего дня в 8 утра звонок:
- Ну, чего же вы вчера не были дома?
- Я был дома.
- Я приезжала к 20, все ноги стерла, звонила в домофон, мне никто не открыл.
- Я не знаю, куда вы звонили. Я был дома с 17 часов.
- Да как сказали, туда и звонила (называет адрес). Такой длинный белый дом.
- У меня короткий и серый.
- Ничего не знаю, я прямо по адресу искала и звонила. Запарили вы уже меня. Третий день не могу посылку доставить.
(У меня истерика начинается.)
- Короче, давайте я ее на следующей неделе привезу утром. Вы в какой день утром будете?
(Тут у меня терпение все-таки заканчивается.)

- Да нет, на следующей неделе не надо. Или вы посылку привозите ровно в течение часа, или забудьте о ней навсегда. Я позвоню в контору и отменю заказ, рассказав всю эту эпопею.

Посылка привозится ровно через 40 минут. Курьер - тетка весьма средних лет, - еще имеет наглость требовать оплатить ей маршрутку. Тут я не выдерживаю, и у меня начинается самая настоящая истерика от хохота. Предлагаю оплатить маршрутку с условием, что я ее сфотографирую. Чтобы повесить портрет этого феномена природы на стенку. Фотографирования она почему-то пугается - хотя я сразу предупредил, что раздеваться не придется - и сбегает.

Со второй курьершей из той же конторы было еще проще. Заказал диски. Звонят в понедельник:

- Я по поводу заказа.
- Привозите.
- Когда?
- Сегодня с 16...
- Нет.
- Завтра от 10 до 14...
- Нет.
- Что значит нет?
- Не могу.
- А когда можете?
- Могу на следующей неделе.
- Тогда лучше через год.
- В каком смысле?
- В прямом. Мне диски нужны не позже чем завтра. Я не собираюсь ждать неделю.
Молчание. Тетка думает. Наконец реагирует:
- А вы можете подъехать к метро, которое я назову?
- Нет.
- Почему?
- Потому что я заказывал доставку на дом.
- Вы очень далеко живете.
- Я не собираюсь переезжать только потому, что вам не нравится мое местоположение.
- А почему вы не можете сегодня до 16?
- Потому что я уезжаю.
- Давайте вы в процессе поездки подъедете к какому-то метро?
- Нет, не давайте. Я еду на машине, а, кроме того, у меня нечеткий график передвижения.
- Тогда заберите посылку в конторе.
- А я зачем заказывал доставку домой?
- Не знаю, вы же заказывали.
- Короче, вы будете заказ доставлять или нет?
- На следующей неделе.

Я бросаю трубку, перезваниваю в контору и подробно рассказываю менеджеру все, что думаю об их службе доставки. Ровно через час на пороге появляется эта курьерша с искаженным от вставленного пистона лицом. Молча вручает посылку. Я у нее требую чек и накладную. У курьерши от этого начинается сердечный приступ, потому что она всю эту макулатуру с собой не брала, так как не думала, что уровень моей наглости простирается до подобных требований. И чтобы она у меня тут на пороге не кончилась от злости, приходится отказаться от чека и накладной.

И это только небольшой срез общения с данной курьерской службой. Впрочем, подчеркиваю, что такие уникальные дамы есть только там. И я не буду называть контору, чтобы не выдавать рыбные места, потому что мне общение с этими до предела обнаглевшими тетками доставляет живейшее наслаждение. Правда, ходят слухи, что и в других конторах попадаются подобные интереснейшие экземпляры, но лично я таких больше нигде не встречал. Надо отдать должное, в большинстве магазинов курьерские службы работают вполне четко, быстро, вежливо и никаких проблем не создают. Общаться с ними - просто удовольствие. А эти уникумы... К счастью, они попадаются редко. Иначе в интернет-магазинах ничего вообще нельзя было бы заказывать, а это совершенно не так. Если уметь распознавать тонкие места, то можно заказывать почти все.

Автор: Алекс Экслер